Die heutige Welt überflutet und mit Werbung aus dem Mobilfunkbereich. Der Tarifdschungel erdrückt uns in seiner vollen Pracht, wenn man sich dann aber einmal entschieden hat, dann sollte alles soweit gut sein. Das sollte man zumindest meinen. Bei o2 braucht man tatsächlich einen langen Atem, denn wenn es um Kundenservice geht dann habt Ihr hier ein besonders schweres Los gezogen oder wie ich es empfinde eine „Niete“.

Mein Vorteil ist das ich mich sehr gut auskenne und ein großer Fan des Self-Service bin. Alle großen Anbieter gehen immer mehr dazu über, dem Kunden die notwendigen Werkzeuge mit an die Hand zu geben. Von der Drittanbietersperre, bis hin zur Adressänderung bleiben dort keine Wünsche offen.

Da ich selber sehr viel im Kundenkontakt stehe, weiß ich aus eigener Erfahrung, dass es genug Kunden gibt die nicht so im Thema stehen. Gerade hier ist es wichtig den Kunden an die Hand zu nehmen. Es gibt lediglich immer nur Emails oder Hinweise, dass dieser Service zur Verfügung steht. Aber so wirklich erklärt wird es dem Kunden nicht. Da muss man sich am Ende auch nicht wundern das der Kunde dann doch mal anruft und da kommen wir auch schon zum Thema.

Bei o2 anzurufen ist mit einem großen Zeitaufwand verbunden und mal Hand auf´s Herz das hat absolut nichts(!) mit der Migrierung von Basekunden zu tun. Unabhängig davon ist man also bei einem kompetenten oder auch weniger kompetenten Kundenberater angekommen. Man äußert sein Anliegen und wird am Telefon zufriedenstellend bestätigt. Doch ist das alles? Natürlich nicht.

Wir benötigen seit 4 Wochen eine Rechnung zu dem Handy (was man ja bequem und separat bei o2 bestellen kann (einer der wenigen Vorteile bei o2)). Beim ersten Anruf bekamen wir die Zusage es sei per Post unterwegs. Kosten? Wurde nicht erwähnt und so vergingen 2 Wochen. Keine Rechnung da. Erneuter Anruf 30 Minuten Warteschleife. Nächste Mitarbeiter sagte uns es wurde (ACHTUNG) nicht(!) versandt. Blöd! Nächster Haken an der Sache, dass ganze kostet (ACHTUNG TEIL 2) 9,99€. Für ein Stück Papier mit der Rechnung eines Handys. Gibt es denn keinen Self-Service? Nein, nicht bei o2 und nicht solange das Handy komplett abbezahlt ist. Blöd nur das die Versicherung so etwas dringend benötigt. Denn jedem Kunden kann mal das Handy kaputt gehen. Nun denn 9,99€ (in WORTEN NEUN EURO UND NEUNUNNEUNZIG CENT) wurde also hier geopfert um die besagte Rechnung zu bekommen.

Heute haben wir den 16.8.2017. Raten mal was noch nicht angekommen ist? Genau die Rechnung für das Handy. Also Runde drei. Warteschleife diesmal 20 Minuten. Der neue Mitarbeiter sagte uns dann am Telefon das dass Anliegen nicht weitergeleitet wurde, da dies in eine Fachabteilung muss. Wir sollen doch bitte unsere Emailadresse bestätigen (was sie ja schon ist, das diese ja auch mit der Rechnung versorgt wird, was für ein Schwachsinn). Egal, weiter gehts. Uns wird also eine Verifizierungsmail zugesandt. Das besagte Gespräch ist zu dem Zeitpunkt bereits beendet. Die Mail kommt auch, aber was soll ich sagen. Der Link funktioniert nicht, also wieder angerufen, wieder 15 Minuten, die nächste Mitarbeiterin sendet uns noch ein Link zu. Der ging wieder nicht, wir sollen es in 2 Stunden noch einmal probieren. Ich wette der wird dann auch nicht gehen und dann ist keiner mehr da. Aber die Mitarbeiterin sagte auch, dass man dies intern einstellen könnte. Warum wird so etwas nicht direkt gemacht. Ich weiß wie wichtig Datenschutz ist, aber der Kunde hat sich ja bereits AM Telefon verifiziert.

Im großen und ganzen wird hier wirklich nur Ping-Pong mit dem Kunden gespielt und das ist nur eine Geschichte die ich auf Lager habe.

Wenn Ihr mehr wollt, dann lasst es mich wissen. Gerne nehme ich mir die Zeit und lasse euch teilhaben wie man gute Produkte und ein Markenimage, mit miserablen Kundenservice in den Sand setzen kann.

o2 für eine stattliche Summe Netto im Monat, zeige ich euch wie Kundenservice geht und euren Mitarbeitern auch.

Seid auch Ihr betroffen? Dann lasst es mich wissen. Es gibt nur ein paar kleine Spielregeln. Bleibt sachlich und konstruktiv. Denn sonst können wir nicht helfen, wenn man sich denn helfen lassen möchte.

Zum Abschluss möchte ich sagen, dass wir 3 Verträge definitiv gekündigt haben. Das tut o2 vielleicht nicht weh, aber ist kein gutes Beispiel wie man mit Kunden umgeht. Schon gar nicht wenn man länger dabei ist.

Ich gehe jetzt wieder an mein Beatmungsgerät.

Over and out *krk*

Update 1:

Das hier ist die bisherige Reaktion. Da hat jemand mit Sicherheit den Text nicht gelesen.

Update 2:

Man hat nun festgestellt das man die Rechnung gar nicht übersenden kann, da das Handy im Shop erworben wurde. Okay hätte man besser wissen müssen. Dennoch erschreckend das man das im Kundenservice nicht erkannt hat und den Kunden solange hinhält.

Tony

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